حل مسئله| مرجع آموزش کارآفرینی| دیموندلب| دپارتمان آموزشی دیموندلب

مسائل و مشکلات، بخش جداناپذیری از زندگی انسان هستند. انسان یک موجود یادگیرنده است که از همان ابتدا، با حل مسائل مختلف برای تضمین امنیت و بقا، روش زندگی را یاد می‌گیرد. دنیای کسب‌وکار هم داستان مشابهی دارد. کسب‌وکارها با حل مسائل مختلف مربوط به هماهنگی، تولید محصول، فروش و… رشد کرده و به یادگیری می‌رسند. به‌عبارت دیگر حل هر مسئله برای یک کسب و کار، قدمی رو به جلو محسوب می‌شود. برای رسیدن به موفقیت در کسب و کار باید مسائل را قبل از رسیدن به شرایط بحرانی کشف کرد و سپس به حل آن‌ها پرداخت. در این مقاله قصد داریم شما را با ابعاد مختلف تشخیص، شناخت و حل مسئله آشنا کنیم و راهکارهایی برای تقویت مهارت حل مسئله ارائه دهیم.

محتوای این درسنامه

مفهوم مسئله

هر چیزی که تعادل زندگی را به هم می‌زند و نیاز به حل دارد، یک مسئله است. برای مثال «عدم توافق با هم‌اتاقی بر سر استفاده از امکانات اتاق» یک مسئله است. برای حل مسئله در این شرایط فرضی باید ابتدا آن را دقیقا مورد بررسی قرار داد و سپس راه‌حل‌های ممکن را بررسی کرد. چیزی که گفتیم تعریف کلی مفهوم مسئله بود. در دنیای کسب و کار، مسئله اینگونه تعریف می‌شود:

«شرایطی که یک شکاف بین نتایج مورد انتظار و نتایج واقعی ایجاد می‌کند»

مدیران همیشه در حال روبرو شدن با چنین شرایطی هستند. در واقع دنیای موفقیت در دنیای کسب‌وکار، در نتیجه حل مسائل مختلف به شکلی اثربخش و خلاقانه به دست می‌آید. برای تقویت مهارت حل مسئله باید ابتدا به شناخت خوبی از مفهوم مسئله در کسب و کار برسید.

تشخیص مسئله

تشخیص مسئله گاهی بدون تلاش خاصی اتفاق می‌افتد. برای مثال زمانی که یک مشتری از سازمان شکایت کند، ما می‌فهمیم که نیاز به حل مسئله داریم. اما همانطور که می‌دانید «پیشگیری بهتر از درمان است». مدیر باید شرایطی را در کسب‌وکار تحت مدیریت خود فراهم کند که مسائل و مشکلات، قبل از رسیدن به حالت بحرانی کشف شده و فرآیند حل مسئله برای آن‌ها آغاز شود. برای تحقق چنین هدفی می‌توان از روش‌های زیر استفاده کرد:

ارزیابی ماهانه عملکرد تمام افراد
تقویت واحد ارتباط با مشتری
استفاده از نیروها و نرم‌افزارهای نظارتی
ایجاد فضای نقد سازنده و دادن جرئت نقد به تمام کارکنان

چگونه مهارت حل مسئله را در خودمان افزایش دهیم

مهارت حل مسئله مهارتی مهم برای تمام کارکنان و مدیران کسب و کار به حساب می‌آید. در واقع اصلا مهم نیست که شما چه مقدار تخصص یا مهارت دارید؛ مهارت حل مسئله چیزی است که برای آموختن آن باید جداگانه و متمرکز تلاش کنید. یادگیری حل مسئله و تقویت مهارت حل مسئله با رعایت این چهار نکته ساده‌تر خواهد شد.

روی راه‌حل تمرکز کنید: ساده‌ترین کار در زمان بروز یک مشکل، تمرکز روی دلایل آن و پیدا کردن مقصر است. در حالی که یک فرد ماهر در حل مسئله، خیلی سریع روی راه‌حل‌های احتمالی تمرکز می‌کند. شما هم اگر علاقه‌مند به یادگیری حل مسئله و تقویت آن در خود هستید، بهتر است از همین امروز، در زمان روبرویی با مشکلات، به‌جای پیدا کردن دلیل، توجیه یا مقصر روی پیدا کردن راه‌حل تمرکز کنید.
مسئله را به روشنی تعریف کنید: برای اینکه به راه‌حل‌های خوبی برسید، ابتدا لازم است شرایط را با تمام جزئیات لازم درک کنید. گاهی هم لازم است مسئله را برای همکاران خود شرح دهید. پس تقویت توانایی فهم جزئیات و بیان آن‌ها، مهارت حل مسئله شما را تقویت خواهد کرد.
کار تیمی را مهم بدانید: شما حتی اگر بهترین توانایی را در فهم مسئله و ارائه راه‌حل داشته باشید، اگر نتوانید از این توانایی‌ها در قالب تیم استفاده کنید، برای کسب‌وکار خود اثربخش نخواهید بود. پس قبل از همه‌چیز روی تواضع، فروتنی، پذیرش دیگران و احترام به نظرات آن‌ها تمرکز کنید.
خوب گوش دهید: کسی که خوب گوش نمی‌دهد، در فهم مسئله از توضیحات دیگران به مشکل خواهد خورد.

دلایل ضعف در حل مسئله

مسائلی که در کسب‌وکار به‌وجود می‌آیند، معمولا Time-Sensitive یا حساس‌ به ‌زمان هستند. یعنی حل آن‌ها بعد از گذشت زمان مشخصی از به‌ وجود ‌آمد نشان، دیگر فایده‌ای ندارد. در کسب‌وکارها همچنین مشکل منابع محدود وجود دارد. یک راه‌حل خوب باید بتواند با بودجه‌ای مشخص و در زمان محدود نتایج مورد نظر را حاصل کند. سوال اینجا است که در این راه چه مشکلاتی ممکن است سر راه مدیران قرار بگیرد؟ این مشکلات احتمالی عبارتند از:

عدم وجود توافق میان مدیریت و سهام‌داران درباره وجود مسئله یا ریشه‌ی آن
نبود ارتباط میان اعضای تیم کاری
برنامه‌ریزی ضعیف
عدم وجود پشتیبانی از سمت مدیریت
تغییرات در سطح بالای مدیریتی سازمان
تغییرات در ساختار سازمان
پیاده‌سازی ضعیف راه‌حلی که برای مشکل پیدا شده است

فرآیند حل مسئله

برای حل اثربخش مسائلی که در سازمان به‌وجود می‌آیند، مدیر باید کارکنان خود را هدایت کرده و مهارت حل مسئله را در آنان تقویت کند. پیدا کردن یک راه‌حل مناسب برای مشکلات، گاهی از طریق دنبال کردن این چهار گام اتفاق می‌افتد.

1) تعریف مسئله

بیشتر اوقات، حل مسئله از مشاهده یک مشکل در روند کاری یا نتایج آغاز می‌شود. در اینجا باید توجه داشته باشید که این مشکل شاید تنها یکی از پیامدهای مشکلی ریشه‌ای‌تر باشد. پس قبل از همه‌چیز باید مشکل مشاهده شده را ریشه‌یابی کرد. به تلاش برای درک کامل مسئله، تعریف مسئله گفته می‌شود. در این مرحله باید تمام اسناد و گزارش‌های مربوطه بررسی شود و ابعاد پنهان مسئله آشکار شوند. مسئله مهم بعدی آگاه کردن همکاران از تمام یافته‌ها در مورد مسئله است. برای این کار می‌توان از نمودارها، جدول‌ها، اسلاید و… استفاده کرد. در نهایت یک طرح از حالت ایده‌آل (تغییری که برای حل این مشکل مد نظر است) تدوین شده و به اعضای تیم ارائه می‌شود تا پیدا کردن راه‌حل برای رسیدن به آن حالت ایده‌آل را آغاز کنند.

نکات مهم برای تعریف مسئله:

- - حقایق (Facts) را از نظرات شخصی جدا کنید. حقایق تنها در گزارش‌ها، صورت‌های مالی و… موجود خواهند بود و هرچیزی غیر از آن‌ها، تنها نظر شخصی یک نفر است.
  - برای هر علت به دنبال یک علت دیگر باشید تا به علت اصلی و ریشه‌ای مشکل برسید.
  - افرادهر بخشی از شرکت که درگیر این مسئله یا حل آن هستند را وارد فرآیند تعریف مسئله کنید (از آن‌ها مشورت بگیرید).
  - به یک بیان کامل از مسئله (در قالب گزارش، اسلاید، نمودار و…) برسید.
  - مشخص کنید ریشه مسئله دقیقا مربوط به کدام بخش از فعالیت‌های شرکت است.
  - از تلاش برای حل عجولانه مسئله بدون استفاده از داده‌ها خودداری کنید.

2) ارائه چندین راه‌حل

این را در زندگی روزمره هم تجربه کرده‌ایم که برای حل یک مشکل، اولین راه‌حل الزاما بهترین راه‌حل نیست. برای همین است که بسیاری از اوقات به سراغ مشورت گرفتن از دیگران می‌رویم. چرا که هر کسی با زاویه دید مخصوص خودش می‌تواند راه‌حلی ارائه دهد که به ذهن دیگری نرسیده است. مدیر تیم نباید اجاره بدهد حل یک مسئله بیش از حد طول بکشد، اما باید تصمیم‌گیری را تا حد ممکن عقب بیندازد. در همین زمان، برگزاری جلسات گروهی طوفان مغزی (Brainstorming) و جمع‌آوری تمام ایده‌ها، باعث به‌وجود آمدن تعداد قابل توجهی راه‌حل برای مسئله پیش‌آمده خواهد شد.

حالا نوبت به ارزیابی این ایده‌ها می‌رسد:

- تا حد ممکن زمان ارزیابی ایده‌ها را عقب بیندازید. به تیم خود فرصت فکر کردن و ارائه چندین گزینه برای حل مسئله را بدهید.
- تمام افراد را در این مرحله دخیل کنید و به همه جرئت ارائه‌ی ایده‌های خود را بدهید.
- هیچ ایده‌ای را بدون بررسی رد نکنید.
- راه‌حل‌هایی که با اهداف سازمان هم‌سو هستند را مشخص کنید.
- راه‌حل‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت را از هم جدا کنید.
- به یک بار جلسه طوفان مغزی بسنده نکنید. حتی برای توسعه یک ایده به دست آمده از جلسه طوفان مغزی هم، یک جلسه طوفان مغزی دیگر برگزار کنید.

3) ارزیابی راه‌حل‌ها و انتخاب یکی از آن‌ها

در گام اول (تعریف مسئله) به تدوین یک طرح از حالت ایده‌آل پرداختیم. حالت ایده‌آل حالتی است که قصد رسیدن به آن را داریم اما مسیر آن را نمی‌دانیم. راه‌حل‌های ارائه شده هر کدام یک مسیر هستند. حالا باید بررسی کنیم رسیدن به حالت ایده‌آل از کدام مسیرها، ممکن و به‌صرفه است. گاهی یک راه‌حل ما را به هدف می‌رساند اما هزینه‌ای که به‌دنبال دارد با ارزشی که تولید می‌کند متناسب نیست. گاهی هم یک راه‌حل با ارزش‌ها و چارچوب‌های سازمان سازگار نیست. در کل مدیر باید در این مرحله بررسی کند که هر کدام از راه‌ها چه مشکلات حاشیه‌ای و چه هزینه‌هایی را به‌دنبال خواهند داشت.

- - یک بار با توجه به حالت ایده‌آل تعیین شده ایده‌ها را ارزیابی کنید.
  - یک بار تمام ایده‌ها را بدون معیار خاصی ارزیابی کنید.
  - یک بار با توجه به ارزش‌ها و چارچوب‌های کاری شرکت ایده‌ها را ارزیابی کنید.
  - تمام پیامدهای قطعی و احتمالی هر راه‌حل را روی کاغذ بیاورید.
  - راه‌حل انتخاب شده را با صراحت و شفافیت به تمام اعضا اعلام کنید.

3) پیاده‌سازی و حمایت از راه‌حل

پیدا کردن مناسب‌ترین و به‌صرفه‌ترین راه‌حل به‌معنای پایان کار نیست؛ بلکه به‌معنای شروع مسیر است. بهترین استراتژی‌ها هم با یک پیاده‌سازی ضعیف، نتایج خوبی را در بر نخواهند داشت. مدیر باید در این مرحله، منافع تمام کسانی که در اجرای راه‌حل سهیم هستند را در نظر بگیرد و گوش شنوایی برای بازخوردهای آنان داشته باشد. چرا که همیشه مقاومت در برابر تغییرات وجود خواهد داشت و پذیرفته شدن یک ایده جدید توسط کل تیم، نیاز به گذشت زمان و فعالیت هوشمندانه مدیر دارد. مدیر هوشمند کسی است که تعادل بین اجرای درست و کامل راه‌حل و احترام به کارکنان خود را حفظ می‌کند.

- - در صورت امکان، ایده را به‌صورت آزمایشی اجرا کرده و نتایج را بررسی کنید.
  - بازخوردها را از تمام دست‌اندرکاران و ذی نفعان ایده دریافت کنید.
  - به دنبال راضی کردن دست‌اندرکاران و ذی نفعان باشید.
  - معیارهای بررسی عملکرد را برای اجرای راه‌حل مشخص کنید.
  - نتایج را در بلندمدت با حالت ایده‌آل ترسیم شده در ابتدا مقایسه کنید.

مثال برای روش حل مسئله

روش‌های مختلفی برای حل مسئله وجود دارند. در این بخش ما چند مثال از روش‌های پرکاربرد حل مسئله را آورده‌ایم.

استفاده از تحقیق: استفاده از ابزار تحقیق به مدیران کمک می‌کند مشکل و راه‌حل‌های آن را بهتر و دقیق‌تر بشناسند. این تحقیق می‌تواند درباره پیش آمدن شرایط مشابه در کسب‌وکارهای دیگر و واکنش‌های آن‌ها باشد. همچنین می‌توان از پرسشنامه برای دریافت نظر کارشناسان یا حتی مردم عادی استفاده کرد. تنها مشکل این روش، زمان‌بر بودن آن است.
طوفان مغزی خلاق: در جلسات طوفان مغزی، شرکت‌کنندگان هر ایده‌ای در ذهن دارند را ارائه می‌کنند. در چنین جلسه‌ای ده‌ها ایده روی کاغذ می‌آیند که شاید هیچ‌کدام از آن‌ها راه‌حل نهایی نباشند. اما گاهی ایده‌های خلاق و نوآورانه‌ای از این جلسه بیرون می‌آید. طوفان مغزی جزو مهم‌ترین مراحل حل مسئله در بیشتر شرکت‌ها به حساب می‌آید.
راه‌اندازی سیستم حل مسئله: گاهی یک سیستم برای انتخاب راه‌حل‌ها ایجاد می‌شود که این سیستم با بررسی یک سری معیار درباره راه‌حل (برای مثال هزینه، زمان یا…)، بهترین راه‌حل را تعیین می‌کند. راه‌اندازی چنین سیستمی مراحل حل مسئله را کمتر می‌کند اما در عوض انعطاف‌پذیری را هم از فرآیند حل مسئله خواهد گرفت

هر زمان که شرایط مورد انتظار با شرایط موجود در کسب‌وکار هم‌خوانی نداشته باشد، یعنی با یک مسئله روبروییم. حل اثربخش مسئله، سازمان را یک قدم به موفقیت نزدیک‌تر خواهد کرد. برای رسیدن به این حل اثربخش باید فرآیند حل مسئله را جدی گرفت و مراحل آن را با دقت طی کرد. حل مسئله از همان ابتدای تشخیص تا زمان پیاده‌سازی راه‌حل، نیاز به کار تیمی و هماهنگی بین تمام اعضا دارد. مدیران موظفند مهارت حل مسئله را در خود و کارکنان، همواره تقویت کنند.

حل مسئله چیست و چه مراحلی دارد؟