زمان مطالعه: 11 دقیقه

sourcelogo
آشنایی با شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و نحوه پیاده‌سازی آن در سازمان

شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator، مقادیری قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت چقدر در مسیر دستیابی به اهداف کلیدی کسب‌وکارش قرار دارد.

سازمان‌ها چه سازمان‌های بزرگ و چه استارتاپ‌ها برای ارزیابی موفقیت خود در دستیابی به اهدافشان می‌توانند از شاخص کلیدی عملکرد در چندین سطح استفاده کنند. KPI سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی کسب‌وکار متمرکز باشد، در حالی که KPI سطح پایین ممکن است بر فرآیندهای بخش‌هایی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد تمرکز کند.

تعریف KPI چیست؟

KPIدر واقع به معنای شاخص کلیدی عملکرد است که روشی برای سنجش اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در جهت دستیابی به اهدافش به شمار می‌رود.

اکنون که دانستیم KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد است باید بدانیم که غالبا اکثر سازمان‌ها به صورت کورکورانه KPI‌های شناخته شده در صنعتشان را برای خود اتخاذ می‌کنند و بعد متعجب می‌شوند که چرا این KPI خوب عمل نکرده و هیچ تغییری ایجاد نکرده است.

از نظر توسعه استراتژی برای فرمول‌بندی KPI، تیم و هر یک از اعضای تیم شما باید در درجه اول از اصول اولیه شروع کنند و ابتدا اهداف سازمانی شما را بشناسد، سپس با اینکه چگونه برای دستیابی به شاخص کلیدی عملکرد برنامه‌ریزی کنند و چه کسی می‌تواند براساس این اطلاعات عمل کند، آشنا شوند. نکته مهم دیگری که در پیاده سازی KPI باید به آن دقت کرد این استکه اصولات فرایند KPI، یک فرایند تکراری است که در آن بازخورد تحلیلگران، روسای بخش‌ها و مدیران برای بررسی آن اهمیت بالایی دارد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد کدامند؟

داشتن درک کافی از انواع مختلف KPI برای موفقیت کسب‌وکار و به نتیجه رساندن آن بسیار مهم است. شاخص کلیدی عملکرد به شما امکان می‌دهد گذشته، حال و آینده همه زمینه‌های کسب‌وکار یا استارتاپ خود را ارزیابی کنید.

دانستن چگونگی طبقه‌بندی آنها هم می‌تواند به شما کمک کند تا در ردیابی معیارهای خاص موفق‌تر عمل کنید و نگاه عمیق‌تر و دقیق‌تری به کسب‌وکار و عملکرد آن داشته باشید.

در ادامه 10 نوع پرکاربرد شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI را بررسی می‌کنیم:

  • شاخص‌های کمی: شاخص‌های کمی مستقیم‌ترین شاخص‌های KPI هستند. به طور خلاصه آنها فقط با یک عدد اندازه‌گیری می‌شوند. نمونه‌هایی از اندازه‌گیری‌های کمی شامل اندازه‌گیری زمان و پول است.
  • شاخص‌های کیفی: شاخص‌های کیفی با اعداد اندازه‌گیری نمی‌شوند. به طور معمول اینها مشخصه یک فرایند یا تصمیم تجاری است. نمونه‌هایی از KPI های کیفی شامل نظرات، خصوصیات و صفات است. شاخص‌های كيفی بيشتر بر «چرایی» تمركز دارند.
  • شاخص‌های پیشرو: از شاخص‌های پیشرو برای پیش‌بینی نتیجه تغییر در یک فرآیند استفاده می‌شود. تعداد نوآوری‌های جدید، ارائه خدمات جدید به مشتری از جمله نمونه‌های عالی شاخص‌های برجسته هستند.
  • شاخص‌‌های ورودی: الگویی رایگان است که نشان می‌دهد تا چه میزان یک کسب‌وکار برای انجام کاری خاص آماده است. از شاخص‌های ورودی برای اندازه‌گیری منابع استفاده شده در طی یک فرآیند تجاری استفاده می‌شود. برخی از نمونه‌های شاخص‌های ورودی شامل زمانی که کارکنان برای یک کار صرف می‌کنند، پول نقد در دسترس مجموعه یا تجهیزات است.
  • شاخص‌های فرآیند: شاخص‌های فرایند به طور خاص برای سنجش کارایی یک فرآیند و تسهیل تغییرات مفید استفاده می‌شوند. یک شاخص فرایند بسیار معمول برای تیم‌های پشتیبانی،KPI های متمرکز بر تیکت‌های پشتیبانی مشتری هستند.
  • شاخص‌های خروجی: شاخص‌های خروجی، موفقیت یا شکست یک فرآیند یا فعالیت تجاری را اندازه‌گیری می‌کنند. شاخص‌های خروجی یکی از پر استفاده‌ترین انواع KPI است. نمونه‌هایی از KPIهای خروجی عبارتند از درآمد، سود یا مشتریان جدیدی که کسب کرده‌اید.
  • شاخص‌های عملی: شاخص‌های عملی فرایندهای موجود شرکت را در نظر می‌گیرند و تاثیرات این فرایندها را بر روی شرکت بررسی می‌کنند. به همین دلیل، بسیاری از شاخص‌های عملی ممکن است منحصر به شرکت یا فرآیندهای کاری شما باشد.
  • شاخص‌های جهت‌دار: شاخص‌های جهت‌دار روندهای خاص در یک شرکت ارزیابی می‌کنند. نمونه‌ای از شاخص‌های جهت‌دار مثلا در مورد سایت شرکت‌ها، واحد مارکتینگ است که زمان حضور کاربر در سایت را نشان می‌دهد.
  • شاخص‌های قابل اجرا: شاخص‌های عملی تعهد و اثربخشی شرکت را در اجرای تغییرات تجاری را اندازه‌گیری و منعکس می‌کنند. این تغییرات می‌تواند در فرآیندهای تجارت، فرهنگ سازمانی و غیره باشد. این معیارها برای تعیین میزان توانایی یک شرکت در اعمال تغییرات دلخواه خود در بازه‌های زمانی مشخص استفاده می‌شوند.
  • شاخص‌های مالی: شاخص‌های مالی نشان از ثبات اقتصادی، رشد و دوام اقتصادی یک شرکت دارد. برخی از متداول‌ترین KPIهای مالی شامل حاشیه سود ناخالص، سود خالص، سنوات حساب‌های دریافتی و نسبت دارایی‌ها هستند. شاخص‌های مالی دانش مستقیم نسبت به سلامت مالی یک شرکت می‌دهد اما باید با انواع دیگر شاخص کلیدی عملکرد ذکر شده در بالا مرتبط شوند تا تصویر کاملی ارائه دهد.

نحوه اندازه گیری KPI

معیار سنجش میزان پیشرفت و عملکرد شما باید به عنوان بخشی از شاخص کلیدی عملکرد شما تعریف شود. ابزارهای خاصی که برای اندازه گیری KPI استفاده می‌شود به سیستم‌هایی که تیم‌ها و کارمندان شما برای انجام کار خود استفاده می‌کنند، بستگی دارد.

تیم‌های بازاریابی ممکن است از گوگل آنالیتیکس برای اندازه‌گیری KPI خود و تیم‌های فروش ممکن است از CRM استفاده کنند. بنابراین برای اندازه گیری KPI باید ابزارهای KPI خود را یا تک به تک بررسی و گزارش کاملی از هر کدام دریافت کنید یا از ابزارهای کلی و مناسب برای ارزیابی کلی استفاده کنید.

ابزارهای KPI

خوشبختانه امروزه ابزارهای مختلفی برای KPI وجود دارد که با توجه به شاخص کلیدی عملکرد باید از آنها استفاده کنید. اما برخی از ابزارها، ابزارهایی هستند که همه کسب‌وکارها می‌توانند از آنها برای ارزیابی خود استفاده کنند. برای مشاغل کوچک از جمله استارتاپ‌ها تعدادی ابزار ارزان قیمت وجود دارد که می‌توانند مستقیما به محبوب‌ترین راه حل‌های نرم افزاری تجارت شما وصل شوند و ردیابی KPI را برایتان ساده کنند. بسته به مدل کسب‌وکار و صنعت شما، برخی از این راه‌حل‌ها بهتر از سایر راه‌حل‌ها هستند. در ادامه پنج ابزار برتر KPI یا ابزار شاخص کلیدی عملکرد در جهان معرفی می‌شود:

Geckoboard

داشبورد آنلاین نردیابی KPI است. کار با این داشبود بسیار راحت است و به شما امکان می‌دهد حتی کل داشبوردهای موجود را بر روی صفحه تلویزیون نمایش دهید و برای شرکت‌هایی که می خواهند تیم های خود را بررسی کنند، گزینه‌ای عالی است. این داشبورد قابلیت ادغام با محبوب‌ترین نرم افزارهای تجاری از جمله گوگل آنالیتیکس و غیره را دارد.

این نرم افزار مستقیما داده‌ها را از آن برنامه‌ها (یا صفحات گسترده اکسل) می‌گیرد تا تجسم درستی از مهمترین معیارهای شما ایجاد کند. اگرچه به اندازه سایر راه حل‌های این لیست عمیق نیست، اما راه اندازی و استفاده از آن بسیار ساده است.

Salesforce

یکی از محبوبترین راه حل‌ها یا ابزارها برای ردیابی KPI است. Salesforce  به شما امکان می‌دهد داشبورد شخصی برای تجارت خود تعریف کنید یا برای تک تک کارمندان در کسب و کار خود داشبورد جدا بسازید. اگر می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که هر یک از تیم‌های شما روی مهمترین معیارهای تجاری متمرکز هستند، هیچ راه حلی بهتر از Salesforce وجود ندارد. شاید در نگاه اول وبسایت آنها کمی ترسناک به نظر برسد چون این محصول برای هر جنبه از تجارت از جمله بازاریابی، فروش، خدمات، برنامه‌ریزی پروژه و حتی امور مالی برنامه خاص دارد اما اگر کمی وقت بگذارید تا گزینه‌های مختلفی را که ارائه می‌دهند غربال کنید و مخلوط کاملی از بسته‌های نرم افزاری را برای شرکت خود پیدا کنید، در بررسی شاخص کلیدی عملکردهای خود بسیار راحت خواهید بود.

Tableau

یک ابزار تجزیه و تحلیل و ردیابی KPI عالی با طیف وسیعی از قالب‌های KPI از پیش ساخته شده که می‌توانید برای ردیابی تجارت خود استفاده کنید Tableau است. Tableau به طور خاص برای شرکت‌های خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک آماده شده است. این ابزار مستقیما به پایگاه داده‌های کسب‌وکار شما متصل می‌شود، سپس بصورت لحظه‌ای برایتان گزارش ایجاد می‌کند. همچنین می‌تواند داده‌ها را از طیف وسیعی از منابع مختلف از جمله آنالیتیکس یا اکسل جمع کند.

SimpleKPI

یک نقطه شروع عالی برای مشاغلی است که می‌خواهند ردیابی معیارهای حیاتی را با ابزار KPI شروع کنند. همانطور که از نام آن پیداست این نرم افزار بسیار ساده و آسان برای استفاده طراحی شده است.

این ابزار می‌تواند طیف گسترده‌ای از معیارها از جمله معیارهای مالی، معیارهای بازاریابی، معیارهای عملیاتی و معیارهای خدمات را بررسی و آنالیز کند.

Asana

ابزاری عالی و مبتنی بر پروژه‌های KPI است. آسانا به عنوان یک سیستم مدیریت پروژه کامل به شما امکان می‌دهد وظایف، پروژه‌ها، مکالمات و داشبوردها را ردیابی کنید. پروژه‌های مختلف در آسانا در سیستم به صورت کارتی قابل تعریف و ردیابی است. در داخل هر کارت، می‌توانید اهداف ماموریت و موعد مقرر را ایجاد کرده و اعضای تیم را که مسئول انجام وظایف هستند به آن اضافه کنید.

KPI چه کمکی به تیم و استارتاپ‌ها می‌کند؟

شاخص های کلیدی عملکرد از این جهت مهم هستند که پیشرفتی را که سازمان در تحقق اهداف خود ایجاد می‌کند اندازه‌گیری می‌کند. این مساله به سایز سازمان بستگی ندارد بنابراین همه سازمان‌هاز از استارتاپ‌ها تا سازمان‌های بزرگ می‌توانند از آن استفاده کنند.

استارتاپ‌ها چون در مرحله اولیه و رشد هستند می‌توانند با استفاده از KPI اهداف خود را مشخص و نحوه دستیابی و ارزیابی آنها را هم بیان کنند و هم می‌توانند با دید بازتری رو به جلو حرکت کنند.

KPI در استارتاپ های تکنولوژی محور و آنلاین می‌تواند علاوه بر بررسی حجم فروش، حاشیه سود ناخالص حتی میزان متوسط بازدید از وب‌سایت را هم هدف قرار دهد، تعیین KPI در استارتاپ حتی می‌تواند تمرکز شما را روی مواردی که بیشترین اهمیت را برایتان دارند تراز و متعادل کند.

اما به عنوان یک استارتاپ قبل از اینکه مشغول ساختن KPI بشوید، بهتر است دقت کنید که شاخص کلیدی عملکرد مناسب کسب‌وکار شما چیست و تاثیر آن در دستیابی به نتایج هدف شما چیست.

نحوه پیاده سازی KPI در استارتاپ‌ها

اولین کار برای پیاده سازی KPI در یک استارتاپ یا شرکت این است که آن را با ذی‌نفعان در میان بگذارید.

KPI شما فقط زمانی موثر است که به ذی‌نفعان به درستی منتقل شود. به اشتراک گذاشتن شاخص کلیدی عملکرد با تیم و کارکنانی که برای تحقق اهداف مشخص شده نقش دارند، اصلی مهم است. به اشتراک گذاشتن KPI با کارمندان به آنها این امکان را می‌دهد تا چشم انداز تجارت را بهتر درک کنند.

بعد از آن که همه را در جریان آن قرار دهید باید اصول و چارچوب‌های خاص و ابزارهای آن را در اختیار اعضای تیم قرار دهید و در صورت لزوم آموزش‌های لازم را هم به آنها بدهید. در طول فرایند از شخص مسئول بخواهید به صورت دقیق به اجرای KPI دقت کند و مرتبا آن را مرور کند تا بتواند پیشرفت را مرحله به مرحله بررسی کنید و در صورت نیاز تغییرات لازم را اعلام و در صورت تایید عملی کنید.

همیشه به خاطر داشته باشید که هر جا لازم بود اهداف را تغییر دهید، آن را به تاخیر نیاندازید چون گاهی دستیابی به بعضی اهداف در پروسه اجرایی بسیار بزرگ و دست نیافتنی است. این موارد را باید سریعا تغییر دهید در غیر اینصورت ممکن است تیم شما بسوزد.

باید همواره دقت داشته باشید که در طی زمان است که می‌توان درک بهتری از اینکه کدام فرایندهای کسب‌وکار شما باید با KPI اندازه‌گیری شود و اطلاعات به دست آمده باید با چه کسانی به اشتراک گذاشته شود به دست می‌آید. پس زمان نقش اصلی در موفقیت یک شاخص کلیدی عملکرد دارد.

نمونه KPI

تصور کنید که یک تیم خدمات مشتری را اداره می‌کنید. هدف شرکت شما رشد 20 درصدی میزان مشتری در سال جاری است، بنابراین باید یک برنامه عملی برای تیم خود تدوین کنید که به آنها کمک کند تا شرکت را در رسیدن به این هدف کمک کنند.

فعالیت اصلی تیم شما پاسخگویی به موقع تیکت‌های پشتیبانی است و اگر زمان پاسخگویی خود را از 12 ساعت به سه ساعت کاهش دهید، این کار را به درستی انجام داده‌اید. بنابراین KPI کلی تیم شما همان زمان پاسخگویی به تیکت‌هاست. با تعیین هدف برای کاهش زمان پاسخگویی، شرکت شما مشتریانی راضی‌تر خواهد داشت که در نهایت منجر به افزایش درآمد شما خواهد شد.

اما برای اندازه‌گیری سهم کارکنان در رسیدن به هدفتان، ممکن است لازم باشد KPI ها را به هر یک از اعضای تیم اختصاص دهید. برای این کار شاید لازم باشد تیم خود را از چهار نفر به هشت نفر افزایش دهید تا هر هفته بتوانید به 800 تیکت دریافتی خود پاسخگو باشید. علاوه بر اختصاص KPI به مدت زمان سه ساعت، می‌توانید به هر یک از اعضای تیم هم یک KPI اختصاص دهید که در آن KPI آنها باید به 100 بلیط در هفته پاسخگویی کنند.

شاخص کلیدی عملکرد و تعریف و اجرای آن فرایندی است که در عین پیچیدگی می‌تواند با کمک ابزارهای خاص بسیار آسان و هدفمند باشد. اما همواره باید با توجه به اهمیت KPI و داشتن آن برای کسب‌وکار به اهمیت به روزرسانی، تکامل و حتی تغییر آن هم دقت داشته باشید.

درسنامه بعدی درسنامه قبلی

دیدگاهتان را بنویسید