مفهوم مدیریت تعارض در تیم چیست؟

آیا تا به حال خواسته‌هایتان با فرد دیگری تداخل داشته است؟ آیا تا به حال اختلاف نظر را بین اعضای گروه با خود احساس کرده‌اید؟ به این حالت‌ها بروز تعارض در تیم گفته می‌شود. در هنگام بروز چنین شرایطی چاره چیست؟ چه زمانی باید کوتاه آمد و سازش کرد؟ چه زمانی نباید عقب‌نشینی کرد؟ مهارت مدیریت تعارض به ما کمک می‌کند به شرایط این‌چنینی واکنش بهتری نشان دهیم. واکنشی که حداقل ضرر را برای طرفین و کل تیم داشته باشد. برای رسیدن به این مهارت نیاز به مطالعه در کنار تجربه خواهید داشت. در این مقاله ما تعریف تعارض، تکنیک حل تعارض تیمی و حالت‌های مختلف تعارض را بررسی کرده و در نهایت دو کتاب برای مطالعه عمقی‌تر و تسلط بیشتر به شما معرفی می‌کنیم. با ما همراه باشید.

تعارض در تیم چیست؟

تعارض را می‌توان خیلی ساده تعریف کرد. «هر زمان که دو فرد در جهت مخالف هم می‌اندیشند، تعارض ظهور می‌کند». تعارض در تیم زمانی اتفاق می‌افتد که دو تن از اعضا چنین شرایطی را داشته باشند. باید توجه داشت که تعارض چیز ترسناکی نیست. چرا که هیچ دو نفری در جهان دقیقا به یک شکل فکر نمی‌کنند و ارزش‌ها، نیازها، ترجیحات، علایق و اهداف یکسانی ندارند. پس ورود به هر نوعی از فعالیت اجتماعی و تعامل اثربخش در آن با دیگران، نیازمند درک تفاوت‌های بین فردی و تسلط به مدیریت تعارض است. تعارض اگر کنترل نشود، ممکن است به عواقبی مثل درگیری لفظی و فیزیکی برسد. فراموش نکنید که تمام جنگ‌های دنیا از یک تعارض ساده بین علایق و خواسته‌های دو سیاستمدار یا نظامی شروع شده‌اند. این یعنی اگر تعارض را در تیم خود کنترل نکنیم، عواقب آن ممکن است کسب‌وکار را تا نابودی برده و نتیجه کار تمام اعضا را تحت تاثیر قرار دهد.

تکنیک‌ها و مهارت‌های مدیریت تعارض

در بخش‌های قبل فهمیدیم که مدیریت تعارض چه اهمیت ویژه‌ای دارد و ناموفق بودن در کنترل تعارض چه عواقبی را برای کسب و کار به همراه خواهد داشت. حالا می‌خواهیم راهکارهایی علمی برای روبرویی با تعارض و بالا بردن مهارت مدیریت تعارض ارائه کنیم. بر اساس مطالعات انجام شده توسط دانشگاه ساوث‌همپتون انگلیس روی تیم‌های مختلف، پنج روش اصلی برای مدیریت تعارض وجود دارد:

1. باخت/برد (Accomodation): در این روش یکی از دو طرف حاضر است کوتاه بیاید و به حل تعارض کمک کند. گاهی هدف فردی که به باخت رضایت می‌دهد، دادن حس آزادی بیان و عدالت به دیگران است تا آن‌ها برای بیان نظرات خود انگیزه بگیرند. گاهی هم مدیر مشکلی را مشاهده می‌کند که از خواست شخصی و رضایت افراد مهم‌تر است؛ در این شرایط بهتر است مدیر مداخله کرده و این روش را به‌کار گیرد.
2. سازش (Compromise): نام دیگر این روش برد/باخت برای هر دو طرف است. یعنی دو نفر با هم تواقفی می‌کنند که هر کدام به بخشی از خواسته خود رسیده و از دیگر بخش‌های آن صرف‌نظر کنند. این روش معمولا زمانی استفاده می‌شود که دو طرف قدرت یکسانی دارند یا تعارض به وجود آمده بسیار پیچیده است.
3. اجتناب (Avoidance): این روش را با عنوان باخت/باخت هم می‌شناسند. معمولا زمانی از اجتناب استفاده می‌شود که تعارض بسیار جزئی بوده یا برای حل شدن تنها به زمان نیاز است. وقتی دو طرف تعارض بیش از حد درگیر عواطف و هیجانات لحظه‌ای شده‌اند، اجتناب به آن‌ها کمک می‌کند، منطق خود را بازیابی کنند.
4. رقابت (Competition): یعنی یکی از طرفین تعارض سعی در بردن آن دارد. این روش زمانی مناسب است که تمام روش‌های دیگر امتحان شده و شکست خورده باشند.
5. همکاری (Collaboration): همکاری یا برد/برد، روشی است که در آن بهترین نتیجه (در میان این پنج روش) حاصل می‌شود. البته باید توجه داشت که سختی و چالش‌برانگیز بودن اجرای این روش هم از تمام روش‌ها بیشتر است. برای موفقیت در اجرای روش همکاری، باید هر دو طرف به جای برنده شدن در تعارض، حل مشکل و اهداف بزرگ سازمان را در اولویت قرار دهند.

یک نمونه تاریخی از مدیریت تعارض در تیمی که شرکت

اگر شرکت‌ها و تیم‌ها با مدیریت تعارض در تیم آشنا باشند می‌توانند تعارضات را به درستی و در زمان مناسب بررسی و حل کنند. اما همه شرکت‌ها و تیم‌ها در مدیریت تعارض موفق نیستند و داستان خوشی برایشان اتفاق نمی‌افتد. گاهی حتی برخی از شرکت‌ها علاوه بد نام شدن منحل می‌شوند و از بین می‌روند.

اما داستانی که ما می‌خواهیم برایتان نقل کنیم داستان شرکت دل (یکی از بزرگترین شرکت‌های تولیدکننده محصولات IT در جهان) است. شرکت دل برای توزیع و فروش کالاهای خود با شرکت‌های بسیاری همکاری می‌کند یکی از این شرکت‌ها، مجموعه‌ای است به نام AGJ Systems که یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات مدیریت شده در شهر گلف پورت است، این شرکت از آن دسته شرکت‌هایی است که رابطه طولانی مدتی با شرکت دل داشته است.

یک بار یکی از کارمندان سابق شرکت AGJ Systems یک سفارش سخت‌افزاری بزرگ برای شرکت جدیدی که در آن کار می‌کرد باید انجام می‌داد. برای همین با کارفرمای سابق خود تماس گرفت و برای خرید از او کمک خواست. کارفرما هم به او گفت به سایت دل مراجعه کند. او در حین بررسی اقلام و قیمت‌ها متوجه شد که با استفاده از وب سایت دل مبلغ سفارش معادل 250 هزار دلار بوده است که اگر انجام شود یک کمیسیون خوبمعادل 10 درصد برای AGJحاصل می‌کند. اما شرکت دل این معاملات را به بهانه‌هایی از جمله این که این شرکت در وندورلیست قرار دارد دور می‌زد و خودش مستقیم با آنها ارتباط می‌گرفت.

رایان گیلزمدیر مالی AGJ که از این موضوع باخبر شده بود با نماینده‌شان در شرکت دل تماس گرفت و گفت كه باید معامله را به صورت آنلاین ثبت کنند تا آنها بتوانند کمیسیون خود را دریافت کنند اما دل قبول نکرد و در نهایت هم معامله توسط شخص دیگری سوای کارمند سابق AGJبه نفع و توسط دل انجام شد.

در واقع مشکل و تعارضی که اینجا به وجود آمده بود این است که دور زدن شرکا به شرکت دل این امکان را می‌داد که قیمت ارزان‌تری به مشتری ارائه دهند.شرکت دل از آن دسته شرکت‌هایی بود که با وجود این تعارض همچنان به کار خود ادامه داده و منحل نشد. اما تعارض این شرکت با شرکا باعث شد شرکت‌های همکار دل فعل جدیدGetting Dell’dرا برای او ایجاد کنند که به معنای متضرر شدن از دلیا به عبارتی «دل زده شدن» است.

ضرورت توجه به مدیریت تعارض تیمی

برای اینکه یک تیم بتواند فعالیت اثربخش خود را درازمدت حفظ کند، باید حس و انرژی مثبتی بین اعضای آن برقرار باشد. از طرف دیگر، بروز اختلاف نظر در اجتماعات مختلف اجتناب‌ناپذیر است. پس راهی نمی‌ماند جز تقویت مهارت مدیریت تعارض در تیم از طریق یادگیری تکنیک‌های حل تعارض تیمی و روبرو شدن با مشکلات بدون ترس از آن‌ها.